Enregistrement des appels téléphoniques et transcription en direct
Garder la trace d’un appel, c’est pouvoir relire ce que le client a demandé et ce que l’équipe a répondu. NormDesk transcrit chaque appel à deux voix séparées pendant la conversation, puis prépare un résumé que votre collaborateur valide.
- Client et collaborateur transcrits séparément
- Résumé et qualification en fin d’appel
- Appelant informé, conservation réglable
- Email · mar. 10:20Avis d’échéance envoyé
Exemple : données fictives.
Enregistrement ou transcription : quelle différence ?
L’enregistrement d’un appel téléphonique conserve le son de la conversation. La transcription le convertit en texte. Les deux gardent la trace de l’échange, mais ils ne servent pas au même usage.
| Enregistrement audio | Transcription écrite | |
|---|---|---|
| Ce que l’on obtient | Un fichier son | Un texte, phrase par phrase |
| Pour retrouver une information | Réécouter, souvent en entier | Lire ou chercher un mot |
| Pendant l’appel | Inutilisable | Lisible en direct, sert de base aux suggestions |
| Après l’appel | À écouter pour rédiger un compte rendu | Résumé prêt, ticket qualifié |
NormDesk s’occupe de la transcription et du résumé. L’enregistrement audio, lui, relève de votre téléphonie. Ce que NormDesk conserve, et pendant combien de temps, se règle avec vous : la durée de conservation est réglable et détaillée dans l’accord de traitement des données (DPA).
Transcription d’appel téléphonique : deux voix séparées, en direct
Au décroché, un ticket s’ouvre et la transcription démarre. La voix du client et celle du collaborateur sont écrites séparément, en moins d’une seconde : on sait toujours qui a dit quoi.
Pendant que le texte s’écrit, NormDesk cherche dans vos documents validés et affiche la réponse utile, avec sa source, ainsi que les questions à poser. Quand l’appel se termine, il propose un résumé, le motif et le service du ticket. Le collaborateur relit, corrige si besoin, puis valide.
- Décroché : le ticket s’ouvre, la transcription démarre
- Conversation : deux voix écrites en direct
- Raccroché : résumé, motif et service proposés
- Validation : le collaborateur relit et confirme
À quoi ressemblent une transcription et son résumé
Exemple : données fictives. Appel reçu par une entreprise de plomberie.
| Temps | Voix | Texte transcrit |
|---|---|---|
| 00:04 | Client | Bonjour, j’ai de l’eau qui coule sous le ballon d’eau chaude depuis hier. |
| 00:09 | Lucas | D’accord. C’est une fuite goutte à goutte ou un écoulement continu ? |
| 00:15 | Client | Goutte à goutte, mais le sol est mouillé. |
| 00:19 | Lucas | Je peux passer jeudi à 14 h. Vous êtes bien au 12 rue des Lilas ? |
| 00:26 | Client | Oui, c’est ça. Jeudi me va. |
Résumé proposé : fuite goutte à goutte sous le ballon d’eau chaude depuis la veille, sol mouillé. Intervention prévue jeudi 14 h au 12 rue des Lilas. Motif : fuite ballon. Service : Dépannage. Statut : à valider par Lucas.
Ce que la transcription change pour votre équipe
La transcription n’est pas une archive de plus. Elle sert pendant l’appel, juste après, et chaque fois que le client revient.
Le collaborateur écoute son client au lieu d’écrire. Le compte rendu est prêt quand il raccroche : il n’a plus qu’à le relire.
Quand le client rappelle, n’importe quel collègue lit le résumé du dernier appel dans son fil et reprend là où l’échange s’était arrêté.
En cas de désaccord ou de contrôle, on relit ce qui a été dit. Le journal horodaté indique aussi quelles suggestions ont été affichées, et leur source.
Logiciel de retranscription audio ou IA intégrée à l’appel ?
Un logiciel de retranscription audio classique transforme un fichier son en texte, après coup : on dépose l’enregistrement, on récupère un document. C’est utile pour une réunion ou une interview. Pour les appels d’une équipe, cette méthode a trois limites : il faut exporter chaque fichier, le texte arrive quand le client a raccroché, et il reste à le ranger dans le bon dossier.
L’IA de retranscription audio intégrée à NormDesk travaille pendant l’appel et au bon endroit :
- la transcription s’écrit en direct dans le ticket ouvert au décroché ;
- elle est rangée dans le fil du client, avec ses emails, ses messages WhatsApp et ses SMS ;
- elle sert à afficher les réponses tirées de votre base de connaissance pendant la conversation ;
- elle alimente le résumé et la qualification, que le collaborateur valide.
La transcription en direct est incluse dans l’offre Équipe. Elle fonctionne avec MezaCall et avec les softphones utilisés dans le navigateur.
Un plombier qui ne note plus sur un coin de devis
Exemple fictif. Lucas travaille seul avec une assistante à mi-temps. Il répond souvent entre deux interventions, les mains occupées, et notait les adresses sur ce qu’il avait sous la main. Des rendez-vous se perdaient, des clients devaient répéter leur demande.
Avec la transcription, chaque appel est écrit et résumé dans la fiche du client. Le soir, Lucas relit ses tickets, valide les résumés et retrouve l’adresse, le créneau et le motif sans rien avoir noté. Son assistante voit les mêmes informations et prépare les confirmations.
- Adresse, créneau et motif retrouvés dans le résumé
- Fiche client à jour sans ressaisie
- Même information pour Lucas et son assistante
Informer l’appelant et fixer une durée de conservation
Transcrire un appel ne se fait pas à l’insu de l’appelant. Deux réglages sont indispensables, et NormDesk intègre les deux.
- L’information de l’appelant : une mention claire, par exemple « cet appel peut être transcrit », au début de l’appel.
- La durée de conservation : les transcriptions ne sont gardées que le temps nécessaire. Cette durée se règle selon vos besoins.
Deux bons réflexes complètent ces réglages : prévenir aussi vos collaborateurs, dont la voix est transcrite au même titre que celle du client, et mentionner la transcription des appels dans votre politique de confidentialité. Un client qui ne souhaite pas être transcrit doit pouvoir le dire, et votre équipe doit savoir comment réagir dans ce cas.
Les règles applicables, le rôle de chacun et les bonnes pratiques sont détaillés dans nos pages consacrées à la sécurité et à la conformité. Faites valider la formulation de votre mention par votre conseil juridique avant de l’utiliser.
Transcription des appels : vos questions
Est-il légal d’enregistrer ou de transcrire les appels téléphoniques ?
Oui, dans un cadre professionnel, à condition d’informer l’appelant et de définir une durée de conservation. NormDesk intègre la mention « cet appel peut être transcrit » et une durée de conservation réglable. Faites valider la formulation de votre mention par votre conseil juridique.
Comment transcrire un appel téléphonique automatiquement ?
Avec un outil branché sur votre téléphonie. Dans NormDesk, la transcription démarre au décroché, écrit la voix du client et celle du collaborateur séparément, et propose un résumé à la fin de l’appel.
La transcription fonctionne-t-elle avec mon softphone ?
NormDesk s’intègre nativement à MezaCall et fonctionne avec les softphones utilisés dans le navigateur Chrome. Vous gardez votre numéro et votre opérateur.
Téléphonie et assistance en appel
Le logiciel de centre d’appel de NormDesk, vue d’ensemble.
Voir la page Base de connaissanceLes documents d’où viennent les suggestions.
Voir la page Softphones compatiblesLes téléphonies avec lesquelles la transcription fonctionne.
Voir la page Standard téléphoniqueL’offre MezaCall + NormDesk.
Voir la pageVoyez un appel transcrit en direct.
20 minutes en visio : deux voix transcrites, les suggestions tirées de vos documents et le résumé prêt à valider.