Softphone : gardez le vôtre, ajoutez l’assistance en appel
Un softphone est un logiciel qui permet de téléphoner depuis un ordinateur, avec un casque, sans téléphone de bureau. NormDesk s’intègre nativement à MezaCall et fonctionne avec les softphones utilisés dans le navigateur Chrome : vous gardez votre téléphonie, NormDesk ajoute la transcription, les suggestions et le ticket.
- Intégration native avec MezaCall
- Softphones web utilisés dans Chrome
- Aucune migration de numéro ni d’opérateur
- SMS · mars 2026Merci pour l’intervention, tout fonctionne.
Exemple : données fictives.
Fonctionne avec le softphone que vous utilisez déjà
- MezaCall
- Aircall
- Ringover
- 3CX
- Microsoft Teams
- Zoom Phone
- Tout softphone web
Qu’est-ce qu’un softphone ?
Un softphone (de l’anglais « software phone ») est un téléphone sous forme de logiciel. Il s’installe sur un ordinateur, un mobile ou s’ouvre dans un navigateur, et passe les appels par internet. Le collaborateur appelle et décroche avec un micro-casque, depuis le bureau comme en télétravail, sur le même numéro professionnel.
Le softphone se distingue de deux autres façons de téléphoner :
- Le téléphone IP est un appareil physique posé sur le bureau, relié au réseau. Il fait la même chose qu’un softphone, mais il reste à sa place.
- Le mobile personnel est pratique mais mélange vie privée et appels clients, et ne garde aucune trace partagée.
Pour une équipe qui travaille déjà sur ordinateur, le softphone a un avantage de plus : l’appel se passe au même endroit que le reste du travail. C’est ce qui permet à NormDesk d’afficher, à côté de l’appel, la transcription, les suggestions et le ticket.
Pourquoi les petites entreprises passent au softphone
- La mobilité : le même numéro sonne au bureau, à la maison ou en déplacement.
- La simplicité : pas de câblage, un nouveau collaborateur est équipé en quelques minutes.
- Le partage : les appels d’un service peuvent sonner chez plusieurs personnes à la fois.
- Le lien avec les outils : l’appel, la fiche client et le ticket sont sur le même écran.
Logiciel SIP et logiciel de téléphonie : de quoi parle-t-on ?
SIP (Session Initiation Protocol) est le protocole standard qui permet d’établir un appel par internet. Un logiciel SIP est donc un softphone qui se connecte à un compte SIP fourni par un opérateur : il suffit de renseigner l’identifiant et le serveur pour passer et recevoir des appels.
Un logiciel de téléphonie désigne plus largement l’ensemble de l’outil proposé par un opérateur : le softphone, mais aussi le standard, les files d’attente, les renvois, le journal des appels et l’interface d’administration.
NormDesk n’est ni un opérateur ni un logiciel SIP. Il vient se placer au-dessus de votre logiciel de téléphonie pour gérer ce qui se passe pendant et après l’appel : le fil du client, la transcription à deux voix, les réponses tirées de vos documents et le ticket. Si vous cherchez aussi le numéro et le standard, c’est l’offre standard téléphonique MezaCall + NormDesk.
Les softphones compatibles avec NormDesk
NormDesk fonctionne de deux façons selon votre téléphonie.
| Softphone | Mode de fonctionnement |
|---|---|
| MezaCall | Intégration native : le ticket s’ouvre automatiquement dès le décroché |
| Aircall | Softphone utilisé dans le navigateur Chrome |
| Ringover | Softphone utilisé dans le navigateur Chrome |
| 3CX | Softphone utilisé dans le navigateur Chrome |
| Microsoft Teams | Softphone utilisé dans le navigateur Chrome |
| Zoom Phone | Softphone utilisé dans le navigateur Chrome |
| Autre softphone web | Softphone utilisé dans le navigateur Chrome |
Quel que soit le softphone, vous gardez votre numéro et votre opérateur, et la transcription, les suggestions et le résumé restent les mêmes. La compatibilité de votre installation est vérifiée pendant la démo, y compris si votre téléphonie n’apparaît pas dans ce tableau.
Avec MezaCall, le ticket s’ouvre au décroché
MezaCall est la téléphonie intégrée nativement à NormDesk. Quand un collaborateur décroche, le ticket s’ouvre de lui-même, assigné au bon collaborateur, dans le fil du client. La transcription démarre, les suggestions tirées de vos documents s’affichent, et le résumé est prêt au raccroché.
Avec les autres softphones web, vos collaborateurs continuent de téléphoner dans Chrome comme aujourd’hui et retrouvent dans NormDesk la transcription de chaque appel, les suggestions et le résumé, rangés dans la fiche du client.
Les webhooks de NormDesk (appel décroché, raccroché, ticket clos) permettent aussi de prévenir vos autres outils, comme votre CRM, à chaque étape.
- Aucun clic pour ouvrir le ticket
- Transcription à deux voix dès le début de l’appel
- Résumé et qualification au raccroché
Solution softphone : cinq points à vérifier
Si vous choisissez une solution softphone pour votre équipe, ou si vous hésitez à garder la vôtre, vérifiez ces points.
- Le navigateur. Un softphone utilisable dans Chrome évite les installations sur chaque poste et fonctionne avec NormDesk.
- Le numéro. Vous devez pouvoir garder votre numéro professionnel, quel que soit le poste utilisé.
- Le matériel. Un micro-casque correct fait plus pour la qualité d’appel et de transcription que n’importe quel réglage.
- La connexion. Un appel par internet a besoin d’une connexion stable, au bureau comme à domicile.
- Les outils autour. Le softphone doit s’intégrer à ce qui suit l’appel : la fiche client, le ticket, les relances.
Une agence immobilière qui garde son softphone
Exemple fictif. Une agence de cinq agents utilise depuis deux ans un softphone web dans Chrome. Elle ne veut ni changer de numéro, ni réapprendre un outil. Ce qui lui manque, c’est la trace des appels : les acheteurs rappellent, et l’agent qui décroche ne sait pas ce qui a été dit la veille.
L’agence garde son softphone et ajoute NormDesk. Chaque appel est transcrit et rangé dans le fil du contact, avec le lead reçu du portail et les messages WhatsApp. Pendant l’appel, les questions de qualification s’affichent : projet, budget, délai.
- Même softphone, même numéro
- Transcription rangée dans le fil du contact
- Questions de qualification affichées pendant l’appel
Softphones : vos questions
Quelle différence entre un softphone et un téléphone IP ?
Les deux passent les appels par internet. Le téléphone IP est un appareil posé sur le bureau ; le softphone est un logiciel utilisé sur ordinateur, mobile ou dans le navigateur, avec un micro-casque.
Faut-il changer d’opérateur ou de numéro pour utiliser NormDesk ?
Non. Vous gardez votre numéro, votre téléphonie et votre CRM. NormDesk s’intègre nativement à MezaCall et fonctionne avec les softphones utilisés dans le navigateur Chrome.
Mon softphone n’est pas dans la liste : est-il compatible ?
S’il s’utilise dans le navigateur Chrome, c’est probable. Le plus simple est de le vérifier pendant la démo, sur votre configuration.
Téléphonie et assistance en appel
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