Sécurité et conformité NormDesk : l’IA assiste, l’humain décide.
NormDesk transcrit vos appels et prépare des réponses, mais aucune décision et aucun message ne part sans un collaborateur. L’appelant est informé, la durée de conservation se règle et chaque action est inscrite dans un journal horodaté.
- Appelant informé : « cet appel peut être transcrit »
- Réponses tirées uniquement de vos sources validées
- Journal complet : échanges, suggestions, sources, actions
Exemple, données fictives.
Ce que NormDesk fait, et ce qu’il ne fait pas.
La sécurité et la conformité, chez NormDesk, reposent sur un principe simple : l’outil prépare, un collaborateur décide. NormDesk transcrit l’appel, cherche la réponse dans les documents que vous avez validés et prépare le ticket. Il ne répond pas à vos clients à votre place, ne donne aucun conseil et ne prend aucune décision métier.
| NormDesk fait | NormDesk ne fait pas |
|---|---|
| Transcrire l’appel à deux voix séparées, client et collaborateur | Parler au client à la place du collaborateur |
| Suggérer une réponse tirée de vos documents, avec sa source | Chercher une réponse en dehors de vos sources validées |
| Préparer un message WhatsApp ou un email, à valider | Envoyer un message sans l’accord d’un collaborateur |
| Pré-remplir le ticket et le résumé de fin d’appel | Décider d’une garantie, d’un crédit ou d’une orientation médicale |
| Vous laisser régler le message d’information et la durée de conservation | Choisir à votre place la finalité du traitement : c’est votre rôle de responsable de traitement |
Bonjour Marc, votre devis est prêt. Je vous l’envoie par email dans la matinée. Bonne journée !
09:12 appel décroché par Julie · 09:13 suggestion affichée (source : grille 2026) · 09:16 résumé validé
L’IA assiste. L’humain décide.
NormDesk ne prend aucune décision métier et ne parle jamais à vos clients sans votre accord. Il prépare, vous validez, et tout est tracé.
Concrètement, une réponse préparée pour WhatsApp ou par email s’affiche avec deux boutons : Envoyer ou Modifier. Tant que Thomas n’a pas choisi, rien ne part. Pendant un appel, la suggestion reste sur l’écran de Nadia : c’est elle qui décide de la dire, de la reformuler ou de l’ignorer.
- Aucune décision métier prise par l’IA
- Aucun message envoyé sans validation humaine
- Aucun conseil personnalisé automatisé
- Chaque validation inscrite au journal
Enregistrer ou transcrire un appel : ce que dit la loi.
En France, enregistrer sans son accord les paroles d’une personne prononcées à titre privé ou confidentiel est un délit (article 226-1 du Code pénal). En entreprise, la CNIL demande d’informer chaque interlocuteur dès le début de l’appel : existence du dispositif, finalité poursuivie et possibilité de s’y opposer, avec une information complète accessible ailleurs, par exemple sur votre site.
Une transcription est un traitement de données personnelles, comme un enregistrement. NormDesk vous permet de diffuser le message « cet appel peut être transcrit » et de fixer une durée de conservation. Faites valider la formulation du message par votre conseil juridique avant de l’utiliser.
- Mention orale au début de l’appel
- Information complète sur votre site ou vos contrats
- Droit d’opposition exerçable avant la fin de l’appel
RGPD et transcription : vos obligations, dans l’ordre.
Quand vous transcrivez vos appels, votre entreprise est responsable du traitement : c’est elle qui en fixe la finalité et les moyens. Le RGPD lui demande d’avoir une base légale, d’informer les personnes (article 13), de limiter les données au nécessaire, de fixer une durée de conservation, de tenir un registre (article 30) et, si le risque est élevé, de mener une analyse d’impact (article 35).
Le prestataire qui transcrit pour votre compte agit en principe comme sous-traitant : un contrat conforme à l’article 28 doit encadrer ce qu’il fait des données. C’est le cas de NORMDESK : nos conditions générales de vente le qualifient de sous-traitant au sens de l’article 28, et l’accord de traitement des données (DPA) qui les complète vous est remis avant la signature.
- Définir la finalité et la base légale
- Informer les appelants et vos équipes
- Fixer une durée de conservation
- Encadrer le prestataire (article 28)
- Évaluer les risques (AIPD) quand c’est requis
Voyez les réglages de conformité sur un vrai appel.
20 minutes en visio : un appel transcrit en direct, le message d’information, la durée de conservation et le journal horodaté.
Un appel, du décroché au résumé validé.
Chaque étape laisse une trace horodatée, consultable lors d’un contrôle interne ou d’une réclamation. Exemple, données fictives.
- 1. 09:12 · Appel décroché par JulieLe ticket s’ouvre et s’assigne à Julie. L’appelant a été informé que l’appel peut être transcrit.
- 2. 09:13 · Suggestion affichéeLa réponse vient de la grille tarifaire 2026. La source est inscrite au journal avec la suggestion.
- 3. 09:16 · Résumé validéJulie relit le résumé et la qualification, corrige si besoin, puis valide. Sa validation est tracée.
Hébergement, journal et droits d’accès.
Un acheteur réglementé pose toujours les mêmes questions : où sont les données, qui y accède, combien de temps elles restent, et comment prouver ce qui s’est passé. Nous y répondons sur une page dédiée, sans rien promettre que nous ne puissions montrer.
Le lieu d’hébergement, la liste des sous-traitants ultérieurs et les mesures de sécurité, dont le chiffrement des échanges et le contrôle des accès, sont détaillés dans l’accord de traitement des données (DPA) remis avant la signature. Sur l’offre Sur mesure, vous choisissez la zone de stockage et la durée de conservation.
- Journal horodaté : échanges, suggestions, sources, actions
- Durée de conservation réglable
- Accès par collaborateur, décisions tracées au journal
Quatre réglages qui restent entre vos mains.
Les suggestions viennent uniquement des documents que vous avez validés : grilles tarifaires, conditions générales, notices, procédures. Chaque suggestion cite sa source.
Vous fixez combien de temps les transcriptions et les échanges sont gardés, en fonction de vos finalités et de vos obligations.
Qui a décroché, quelle suggestion s’est affichée, depuis quelle source, qui a validé ou modifié : tout est daté et consultable.
La CNIL recommande de limiter les habilitations aux personnes qui en ont besoin. Dans NormDesk, les accès se gèrent par collaborateur et chaque action est inscrite au journal avec son auteur. Le détail des réglages se voit en démo.
Responsable de traitement ou sous-traitant : qui fait quoi ?
Le RGPD distingue celui qui décide pourquoi et comment les données sont traitées (le responsable de traitement) et celui qui les traite pour son compte (le sous-traitant). Ce partage détermine qui informe les appelants, qui répond aux demandes d’accès et qui sécurise les serveurs.
| Acteur | Rôle au sens du RGPD | Exemples de responsabilités |
|---|---|---|
| Votre entreprise | Responsable de traitement | Finalité, base légale, information des appelants et des salariés, durée de conservation, registre, réponse aux demandes de droits, AIPD le cas échéant |
| NormDesk | Sous-traitant (article 28), qualification prévue par nos conditions générales de vente | Traiter les données sur vos seules instructions, les sécuriser, vous aider à répondre aux demandes, encadrer ses propres sous-traitants (listés dans le DPA remis avant la signature), ne pas utiliser vos données pour entraîner des modèles sans votre accord écrit, vous permettre de les exporter pendant 30 jours après la fin de l’abonnement puis les supprimer |
| Vos collaborateurs | Personnes autorisées | Valider ou modifier les réponses préparées, respecter la confidentialité |
Assurance, banque, santé : les points d’attention.
Assurance et courtage
Le Code des assurances encadre le démarchage téléphonique et impose, dans ce cadre, d’enregistrer et de conserver les communications (article L112-2-2). NormDesk aide à répondre juste avec des réponses sourcées dans vos conditions générales et vos notices, sans conseil personnalisé automatisé ni souscription automatique : le courtier décide.
Banque et finance
Certaines activités, notamment des services d’investissement, relèvent d’obligations d’enregistrement propres au Code monétaire et financier. NormDesk ne donne aucun conseil financier et ne valide aucun dossier : il affiche vos procédures et trace chaque échange.
Santé
Un patient peut évoquer sa santé au téléphone, même pour déplacer un rendez-vous. Ces données sont sensibles (article 9 du RGPD) et leur hébergement pour le compte d’un tiers peut relever de la certification HDS (article L1111-8 du Code de la santé publique). Pour les données de santé, l’hébergement doit être certifié HDS : ce point est vérifié et contractualisé avec vous avant tout déploiement. NormDesk reste un assistant administratif : aucun diagnostic, aucun conseil ni tri médical.
Vos questions sur la conformité, nos réponses.
Est-il légal de transcrire les appels de mes clients ?
Oui, si vous poursuivez une finalité légitime, que vous informez l’appelant dès le début de l’appel et que vous fixez une durée de conservation. NormDesk intègre le message d’information et le réglage de la durée. Faites valider la formulation du message et votre notice par votre conseil juridique avant de les utiliser.
Faut-il le consentement de l’appelant pour enregistrer un appel ?
En entreprise, la règle générale n’est pas le consentement mais l’information : l’appelant doit savoir que l’appel est enregistré ou transcrit, pourquoi, et qu’il peut s’y opposer avant la fin de l’appel. Certaines situations peuvent justifier une autre base légale, à déterminer avec votre délégué à la protection des données.
Combien de temps peut-on conserver un enregistrement d’appel ?
Pour la formation et la qualité de service, la CNIL recommande de conserver les enregistrements six mois au maximum, et les documents d’analyse un an au maximum. Une durée plus longue doit être justifiée, par exemple par une obligation légale.
Où sont hébergées les données de NormDesk ?
Le lieu d’hébergement, la liste des sous-traitants et les mesures de sécurité sont détaillés dans l’accord de traitement des données (DPA) remis avant la signature, en complément de nos conditions générales de vente. Sur l’offre Sur mesure, vous choisissez la zone de stockage et la durée de conservation.
L’IA de NormDesk prend-elle des décisions à la place de l’équipe ?
Non. NormDesk transcrit, suggère et prépare. Il ne prend aucune décision métier et ne parle jamais à vos clients sans votre accord : chaque réponse préparée attend la validation d’un collaborateur, et cette validation est inscrite au journal.
Les pages sécurité et conformité.
La loi sur l’enregistrement des appels, le RGPD appliqué à la transcription, l’hébergement et le journal d’audit.
Enregistrer un appel
Particulier ou entreprise : information préalable, finalités, durée de conservation, droits, salariés et sanctions, résumés dans un tableau.
DécouvrirRGPD et transcription
Base légale, information de l’appelant, durée de conservation, sous-traitance, AIPD, minimisation et droits, avec un modèle de message.
DécouvrirDonnées et journal
Où sont les données, ce que trace le journal d’audit horodaté, qui y accède et combien de temps tout est conservé.
DécouvrirPréparez votre dossier de conformité avec nous.
Montrez NormDesk à votre DPO ou à votre service conformité : nous déroulons ensemble le message d’information, la durée de conservation et le journal.